Друзья, на связи команда cosmmo.kz. Обратная связь от клиентов — важная составляющая бизнеса. Положительные отзывы помогают удержать старых и привлечь новых клиентов, а также повысить узнаваемость бренда. Негативные (или отзывы с предложениями) помогают улучшить сервис и дают понять клиентам, что вам не безразлично их мнение. Больше половины покупателей принимают окончательное решение о покупке после прочтения отзывов о товаре, услуге или компании.
Кроме того, ответы на отзывы повышают позиции организации на картах в Яндексе и Гугле (добавляем компанию в Яндекс.Справочник и Гугл Мой Бизнес). Комментарии с отзывами в соцсетях помогают в продвижении страницы бренда. Также важно следить за отзывами на маркетплейсах, типа Вайлдберрис и Озон, и даже на досках объявлений вроде Авито и Юлы.
В этой статье расскажем как правильно отвечать на отзывы и отдельно распишем с примерами, как отвечать на положительные и отрицательные отзывы. Также расскажем, как узнавать о новых отзывах и вовремя на них реагировать.
Как правильно отвечать на отзывы
Основные моменты, которые касаются правильного ответа на положительные и отрицательные отзывы:
— Не создавайте фейковые отзывы, на которые потом будете сами отвечать. И тем более, не доверяйте эту работу внештатным специалистам, которые ничего не знают о вашей компании и товаре.
Во-первых, такие отзывы видно сразу (как бы копирайтер не старался). Во-вторых, если клиент поведется на фейковый рассказ, а потом не получит ожидаемого, то напишет уже настоящий негативный отзыв. Еще и обвинит вас в заказе проплаченных отзывов. В-третьих, это просто нечестно по отношению к другим клиентам.
Вместо накрутки отзывов лучше мотивировать клиентов оставлять настоящие. Это можно сделать тремя способами:
- повышением качества товаров, услуг и сервиса;
- предложением скидки на следующую покупку или бонуса;
- рассылкой писем на е-мейл с предложением оставить отзыв.
— Старайтесь не использовать шаблоны в ответах. Конечно, все зависит от того, есть ли время и возможность отвечать на отзывы (их может быть очень много). Но согласитесь, если в одной ветке отзывов на каждый будет один ответ: «Спасибо за ваш отзыв, приятного вам дня!», может создаться впечатление, что отвечает робот.
— Возьмите за правило отвечать на отзывы как можно быстрее. Опять-таки, зависит от загруженности. Если времени мало, тогда нужно в первую очередь реагировать на самые важные обращения. Например, когда клиенту нужно помочь с решением проблемы и закрыть тем самым негатив. Согласитесь, если отзыв написан летом, а отвечаете вы зимой, то, скорее всего, автор отзыва уже давно про вас забыл и обращение уже не актуально.
— Назначьте ответственного за отзывы. Если отзывов слишком много, и у вас есть возможность нанять работника. При этом важно, чтобы он был в курсе работы компании и знал все о товарах. Фрилансер на удаленке, который ни разу не видел ваш товар, вряд ли справится с этой задачей.
— Делегируйте PR-агентству. Если у вас крупный бизнес и новые отзывы появляются чуть ли не каждые 5 минут, то работу с имиджем и отзывами лучше отдать на аутсорс профессионалам.
— Иногда можно использовать креатив и юмор. Там, где он уместен. Креативные отзывы и ответы с юмором запоминаются и имеют вирусный эффект, что помогает привлечь новых клиентов. Главное, не перегнуть палку.
— Пишите персонализированные отзывы. С обращением по имени и упоминанием деталей. Люди поймут, что вы не просто отписываетесь шаблоном, а вникаете в суть написанного и цените каждого клиента.
— Добавляйте маркетинговую составляющую в ответ. Там, где позволяет ситуация. Например, можно предложить скидку или рассказать об акции в ответе на обращение.
— Не игнорируйте негативные отзывы. Даже если знаете, что отзыв фейковый. Они могут испортить репутацию и снизить доходы компании.
Ответ на положительные отзывы клиентов
Некоторые предприниматели считают, что на положительные отзывы отвечать не нужно, так как клиент уже совершил покупку, а отзыв новых денег не принесет. Это ошибка. Грамотные ответы на положительные отзывы могут сделать разовых клиентов постоянными, а также привлечь новых.
Рекомендации, как надо и как не надо отвечать на положительные отзывы:
- Поблагодарите клиента за положительный отзыв с указанием его имени.
-
- Предложите снова посетить ваше заведение или совершить покупку.
-
- Покажите, что вам приятна обратная связь от клиента.
Добавьте в ответ детали, указанные в отзыве. Так вы даете понять, что ответ пишет реальный сотрудник компании. Пример — клиент пишет отзыв о конкретном сотруднике. Представитель компании, в свою очередь, упоминает этого сотрудника в ответном сообщении.
Сделайте комплимент. Это потешит эго клиента и расположит его к вашей компании. Например, если он сделал сделал прическу у вас и выложил отзыв с фотографией, можно в ответе добавить, что ему очень идет эта прическа. Или другой пример — клиент выложил фотографии товара в отзыве. Представитель бренда поблагодарил за них и отметил, что фото потрясающие.
Если есть возможность, напишите, как идет ход дела. Например, в данном ответе на отзыв представитель бренда обещает разобраться в течение 48 часов.
Можно в подписи к ответу указать имя и фамилию конкретного сотрудника, с которым велась беседа. Так вы даете понять клиентам, что не избегаете их обращений и готовы отвечать за свои слова.
Ответы на негативные отзывы клиентов
Можно выделить 3 вида негативных отзывов:
- клиент недоволен, и он прав;
- клиент недоволен, и он не прав;
- отзыв фейковый. Пишут тролли, либо конкуренты заказали на вас черный пиар. То есть, история вымышленная, и тот кто ее написал не является вашим клиентом.
Разберем, как реагировать на каждый из трех типов негативных отзывов. Первое, что стоит усвоить — старайтесь отвечать вежливо и сдержанно на любую бяку. Не принимайте негатив на свой счет, особенно если он адресован компании, а не вам, как сотруднику. Попробуйте посмотреть на негативную ситуацию глазами клиента. Теперь конкретнее:
-
- Клиент недоволен, и он прав
Что делать — принести извинения за неудобства и исправить ошибку. Отписаться, что вопрос решен. Хорошо, если и клиент тоже отпишется, что проблема исчерпана. Можно также указать, какие меры были предприняты в связи с его обращением.
Хороший вариант — предложить компенсацию, если ошибка действительно произошла по вине компании, например, дать большую скидку на следующую покупку или отправить клиенту подарок.
Также можно показать, что вы расстроены тем, что клиент столкнулся с трудностями — психологически это хорошо действует на клиента.
Сгладить негатив помогает ответ в дружеской манере. Например, так общаются сотрудники интернет-провайдера Yota. Пример ответа на негативный отзыв о низкой скорости интернета в поселке:
-
- Клиент недоволен, и он не прав
Что делать — спокойно привести контраргументы без эмоций и восклицательных знаков. Так, чтобы сторонний читатель по отзыву и вашему ответу понял, что клиент не прав и негатив не обоснован.
Пример — клиент купил электронный термометр, который нужно использовать, приложив ко лбу. Но человек приложил его к подмышке и обвинил компанию, в том, что термометр врет. Представитель бренда спокойно объясняет клиенту, что электронные и ртутные градусники работают по разному принципу и для точности измерения электронный нужно прикладывать именно ко лбу.
P.S. Часто встречаются необъективные отзывы. Когда клиент с одной стороны, прав, а с другой, это его личный опыт, который не распространяется на других клиентов.
Пример — человек заказал торт для детей с творожным кремом, ожидая вкус чизкейка. И не прочитал описание, что торт сделан для детей и поэтому там творожный крем. С одной стороны, клиент сам виноват, что невнимательно читал описание. С другой стороны, представитель компании грамотно закрыл неудачный опыт покупателя аргументами и советами. Такой отзыв с ответом не отпугнет потенциальных клиентов, а наоборот привлечет.
Другой пример — покупателю не подошла маска для лица. Представитель бренда в ответ на негативный отзыв дал рекомендацию, какую маску стоит попробовать конкретно этому клиенту с учетом его типа кожи. Таким способом вы показываете клиентам (реальным и потенциальным), что вы — профессионал своего дела и готовы разбирать каждую ситуацию индивидуально.
-
- Отзыв — фальшивка
Это самый отвратительный вид негативных отзывов, но без них не обходится практически ни одна компания. Такие отзывы лучше удалять, но не все подряд, чтобы вас потом не обвинили в зачистке отзывов. На часть из них все же нужно отвечать. Кроме того, на некоторых площадках вы просто не имеете возможность удалить отзыв и должны на него отреагировать. Полное игнорирование негатива и фальшивок может сильно ударить по репутации.
Что делать — задать уточняющие вопросы, например, номер заказа, что именно заказали, когда.
Кстати, одним из явных признаков фальшивого отзыва является обилие восклицательных знаков и слов, написанных капс локом. В них также часто отсутствует конкретика (например, не сказано, что конкретно купили или что конкретно не устроило), но зато обязательно есть название компании.
Обычно после уточняющих вопросов «клиент» исчезает или отвечает все также невнятно без конкретики. После проверки информации, если она не подтверждается, стоит указать это в ответе на отзыв, чтобы другие люди видели. Также можно обратиться в администрацию сайта-отзовика, чтобы они пометили отзыв, как неподтвержденный.
Пример — отзыв о магазине спортивных товаров Спортмастер без конкретики. Якобы невозможно сделать возврат товара.
Представитель бренда попросил прислать фото чека или товара, чтобы разобраться в ситуации, но клиент этого не сделал. В связи с этим, представитель бренда написал, что клиента идентифицировать не удалось, поэтому отзыв спорный. Скорее всего, заказной.
Кроме уточняющих вопросов можно привести железобетонные контраргументы, если «клиент» откровенно врет в своем отзыве или неправильно понял услугу.
Простой пример — на доске объявлений Авито есть услуга платного продвижения объявлений. Объявление показывается в спецблоках + выделяется заметными цветными плашками. В наименовании услуги сказано, что автор объявления может получить до 10 раз больше просмотров, чем при размещении бесплатного. Один из клиентов понял это буквально и оплатил услугу, ожидая шквала просмотров и звонков. Но в итоге получил мало просмотров, в чем обвинил Авито. Представитель компании был вынужден объяснять, что Авито не накручивает просмотры и не может гарантировать их точное количество. Также указал на то, что эффективность продвижения зависит от самого объявления и конкуренции в нише. После прочтения негативного отзыва и ответа компании становится ясно, что клиент нафантазировал и ожидал от платной услуги волшебного эффекта, который невозможно обещать (в данном случае, конкретное количество просмотров).
Иногда можно добавить юмора, но тут нужно очень осторожно чтобы другие клиенты не восприняли это, как издевку или агрессию. Подобные ответы становятся мемами и привлекают внимание к компании за счет вирусного эффекта.
Заключение
Вы наверняка хотя бы раз в жизни меняли решение о покупке под влиянием отзывов. Отрицать их значимость для бизнеса — бессмысленно.
Работа с отзывами настолько же важна, как и работа над качеством товара и улучшением сервиса. Пара негативных упоминаний, на которые вы вовремя не отреагировали, могут сильно «подмочить репутацию» и разойтись по сети. Положительные отзывы можно использовать для повышения лояльности, продвижения акций и рекламы специальных предложений.
Хотите найти свою аудиторию и получить максимум эффективности при продвижении? Тогда скорее пишите нам, мы поможем найти клиентов!
