Друзья, команда cosmmo.kz на связи.
Жалобы клиентов в социальных сетях наносят больше репутационного ущерба, чем настоящие жалобы. Когда клиент приходит в офис с жалобой, некоторые люди это слышат, а когда о вас пишут плохие вещи в соцсетях, все это видят.
Что делать с этими сообщениями? Также желательно, чтобы нападки их авторов не повторялись.
К сожалению, вы всегда будете писать глупости. Мы должны убедиться, что это не происходит постоянно.
Вы должны начать борьбу с негативом с организации своей работы. Будьте честны с собой, насколько хорош ваш товар или услуга, все ли вы делаете правильно? Внимательно посмотрите на работу персонала, хорошо ли они справляются со своей задачей по отношению к заказчику?
Если с вашей стороны проблем нет, мы разберемся с негативом, который возникает в сети, и научимся с этим справляться.
Отрицательная конструкция
Ваш старый клиент чем-то расстроен. Ему все еще нравится ваша компания, но он обижен, поэтому решает написать гневное сообщение. Равнодушные люди пожмут плечами, выбросят ваш продукт и пойдут дальше. Этот тип онлайн-негатива работает лучше всего, потому что вы всегда можете удержать клиентов.
Импульсивный негатив
Мужчина спорит с котом утром, хочет расстроить кого-то, как это сделала Мурка. Он выходит в интернет и пишет всякую ерунду, просто для удовольствия. Просто нет аргумента, чтобы отличить такое негативное от конструктивного. В первом случае человек напишет то, что его расстраивает («Я пробежался по всему сайту, телефон поддержки нигде не написан, вы хоть думаете о клиенте?»), тогда во втором случае будет что-то общее написано, в духе “Вы все эгоистичны и глупы”.
Конкурентный негатив
Самый надоедливый и глупый вид негатива. Ваши конкуренты нанимают детей, которые плохо учатся, а студенты пишут бессмысленные комментарии и оставляют ссылки. Заявление, лишенное смысла и указывающее на то, что продукт или услуга лучше (не для вас, конечно), является первым признаком персонализированной обратной связи.
С такими минусами довольно легко работать, попробовав разобраться в деталях (точно не понравившиеся продукты, какой персонал хамит, в какое время не взяли трубку), один из комментаторов. Так что вам не о чем беспокоиться.
Негативное самоутверждение
Мошенники вторгаются в интернет с разжиганием ненависти. Как и всех психически неуравновешенных людей, их тянет туда, где больше людей, поэтому страницы брендов иногда становятся центром их выходок. Человек, разжигающий конфликт, легко опознается с самого начала, делает заявления или откровенно хамит безосновательно, предложения общие, содержат много восклицательных знаков, даже на первый взгляд кажутся неудовлетворительными ( «Только дураки могут это купить» и др.). Подобные комментарии не получат ответа.
Комментарии хорошие или плохие
Это отдельный пост. Иногда плохой отзыв пишут так, чтобы можно было прочитать плюсы. Возможно, клиент сам не осознавал того смысла, который он вложил в свои слова. Такие комментарии всегда следует делать с внешним тоном.
“Неделю не могу пойти в ресторан пообедать, везде полно народу, меня это бесит.”
“Когда товар поступит в продажу?” Что бы я ни заказывал, все распродано.
“Почему вы уведомили хозяина, у которого очередь была расписана на месяц вперед? Я надеялся попасть, но они так и не нашли времени!”
Примеры утрированы, но вы уже знаете, что писать в ответ на такие случаи.
Предложите альтернативу, даже если она не эквивалентна. Ваш клиент написал основное.
Что делать?
Общайтесь с активными покупателями, которые любят все и дарят всем вокруг всевозможные подарки. Это поможет сформировать круг пользователей, которые будут вас поддерживать.
Если вы обнаружите, что проблема возникла по вашей недосмотру, не забудьте извиниться и предложить клиенту персональный бонус.
Пишите короткий альтернативный текст, но не отталкивайте пользователя списком ссылок. Ситуации бывают разные и если человек чего-то не понимает, а особенно если он торопится, ссылка, присланная в ответ, может его только раздражать.
Хотите найти свою аудиторию и получить максимум эффективности при продвижении? Тогда скорее пишите нам, мы поможем найти клиентов!
